Leszögezhetjük, a sikeres működés egyik előfeltétele az ügyfélfolyamatok megléte. Alakítsuk azokat ki és optimalizáljuk! De mire is? Átfutási időre? Költséghatékonyságra? Egyszerűségre? Automatizálhatóságra? A választ üzleti céljaink definiálásában keressük, de ne gondoljuk, hogy elméleti modelleken átfuttatott elvárások gyakorlati megoldásokat eredményeznek. Nem fognak! Hiszen az ügyfélkapcsolati folyamatok emberi beavatkozást igényelnek, amelyek megtervezése során sokszor nem vesszük figyelembe, hogyan hajtják végre azokat. Mennyire lesz egyértelmű, mit is kell csinálni a kollégáknak, illetve pontosan mit várunk el? Biztosítottak-e a formális keretek a feladat végrehajtására, vagy az „OldjátokMárMeg” megközelítéssel élünk? Elvárásainkat egyszerűen tudjuk-e megfogalmazni, vagy inkább zagyvaságot és komplexitást zúdítunk kollégáinkra?  Ezzel a megoldással magunkat hozzuk nehéz helyzetbe, mert az „elméletileg jó” folyamatok – bár a fiókokban kinyomtatva igazán jól működnek – a valóság próbáját már nem állják ki. Nincs mit tenni, kirúgjuk a vezetőnket, mert képtelen volt hozni az elméleti modell által szállított mutatószámokat. Ahelyett, hogy a gyakorlati életben keresnénk a megoldást.

gameOptimalizáljuk folyamatainkat végrehajthatóságra! Arra, hogy a mindennapi életben módunk legyen a folyamatból nagyobb teljesítményt kihozni. A humán folyamatok teljesítmény-fokozását a kollégák bevonásával, motiválásával, hosszútávú elköteleződésük növelésével érhetjük el. Mert a folyamatok ettől lesznek igazán hatékonyak. Ezért nem elegendő jó vezetőnek lenni, szükség van a folyamatok fenti szempontrendszer szerinti tervezésre.

A humán folyamatok teljesítmény növelésének egyik legizgalmasabb módszertana a folyamatok játékosítása, a gamification. A gamification NEM JÁTÉK , hanem a játékokban használt motivációs mechanizmusok alkalmazása az üzleti folyamatok teljesítmény növelésére.

Mire is figyeljünk tehát: