Június 27-28 között került megrendezésre az IIR Magyarország Kft. szervezésében és a Centaer Consulting szakmai együttműködésével az Ügyfélszolgálat 2017 szakkonferencia, amely előadásai két fő téma köré épültek. Az első napon a hangsúly a robotizáción volt, illetve a robotok növekvő szerepén a munkafolyamatokban, míg a második nap előadásai az emberi oldalra helyezték a fókuszt és a munkaerő motiválására. Számos kiváló szaktekintély tapasztalata és véleménye hangzott el a programot alkotó témakörökről.

Napjainkban az ügyfélszolgálat nagy változásokon megy keresztül: marketing eszközzé válik és a szerepe drasztikusan felértékelődik. Ennek a robbanásszerű változásnak az egyik velejárója, hogy az információ keletkezését már nem a cég kontrollálja, hanem az ügyfél. Az internet világában az információ pillanatok alatt járja be a világot, így egy vállalat nehezen tud titkolózni. Az egyetlen módja annak, hogy az ügyfelek körében népszerű maradjon, szolgáltatása pedig vonzó és kelendő, hogy ha megfelelően kommunikál a vevőkkel, ügyfelekkel és valóban olyan szolgáltatást nyújt, mint amilyet ígér. Vegyük például a nemrég nagy felháborodást keltő United Airlines esetét: mikor kiderült, hogy eggyel több jegyet adtak el, mint ahány hely volt a repülőgépen, megkérték az utasokat, hogy valaki hagyja el a gépet. Miután senki sem jelentkezett önként, a légitársaság emberei erőszakkal felállítottak egy embert, majd lerángatták a gépről. Az utasok az esetet videóra rögzítették, és perceken belül az internetre került a felvétel. Ilyenkor egy vállalat nem sokat tud tenni, nem lehet szépíteni az esetet, hiszen konkrét bizonyíték van a történtekről, mely az egész világ számára hozzáférhető, ez által befolyással van a márkaértékre, megítélésre, ügyfél elégedettségre.

Egy másik példa, hogy a legtöbb online aukciós és webshop oldalon a vevő értékelni tudja az eladót bizonyos szempontok alapján, így annak érdekében áll, hogy a vásárló igényeit maximálisan kielégítse. Hasonló alapon működik a markmyprofessor.com, illetve a glassdoor.com: míg az első honlapon a diákok értékelhetik a tanárokat, a második weboldalon a munkavállalók tudnak véleményt formálni a vállalatokról. Ezáltal a szolgáltatókról az információ mindenki számára elérhetővé vált, az ügyfél élmény szerepe pedig rengeteget nőtt.

A vállalatok számára az átalakulásban példaként szolgálhat az Amazon, mint a legügyfélcentrikusabb cég. Számukra valóban mindenkor az ügyfél az első, így az esetleges panaszok érkezésekor kiemelt figyelmet fordítanak azokra, és gyökerestül igyekeznek megszüntetni a problémát topmanagement szinten. Az ügyféllel való beszélgetés során mindig törekednek a maximális megértésre, együttérzésre és az ideális megoldás ismertetésére. De már a megbeszélések folyamán is gondolnak az ügyfélre: a tulajdonos, Jeff Bezos ötlete alapján minden meetingen jelen van egy üres szék is, ami az ügyfelet reprezentálja. Így az Amazon csapata már az egészen korai szakaszokban figyelembe veszi a vevő igényeit. Jeff Bezos jelenleg a harmadik leggazdagabb ember a világon.

Ez a paradigmaváltás együtt jár bizonyos technológiai újításokkal is. A legtöbb cégnél folyamatban van az automatizáció és a robotizáció alkalmazása. Ám a sok szenzációhajhász hírnek köszönhetően az emberek többsége negatívan áll az ilyenfajta változtatások bevezetéséhez. Amikor szóba kerül a robotizáció, a legtöbb ember már látja maga előtt, ahogy egy napon rá már nem lesz szükség, elbocsájtják és munkáját átveszi majd egy 3-CPO-hoz hasonló kinézetű robot. A helyzet azonban az, hogy jelen munkavállalóknak az a nagyszerű lehetősége van meg, hogy olyan feladatokkal foglalkozzon, olyan munkát végezzen, ami az emberek szakértelmére támaszkodik és maguk mögött hagyhatják a néha unalmasnak is tűnő rutinszerű feladatokat. Ezek a rutinszerű feladatok azok, amelyek átadhatók az irodai robotok számára, élvezetesebbé téve ezáltal a dolgozók mindennapjait és persze hatékonyabbá téve a vállalatok működését – erről is beszélt Szabó Tímea (Centaer Consulting). Így hát az embereknek meg kell tanulniuk a gépekkel való kollaborációt, mely az autóiparban már nem ismeretlen dolog,ahol már túlestek a robotizáció okozta paradigma váltáson és ahol a robotizáció létjogosultságát és jövőjét senki sem kérdőjelezi meg. A szolgáltatási szektorban a emberek által végzett feladatok átalakulása most zajlik, mely azt a lehetőséget is magában hordozza, hogy sokkal több időt, energiát és fókuszt tudjon fordítani egy vállalt a ügyfél igényeire, elégedettségére.

Az ügyfélszolgálatokon azonban csak nemrég kezdődött a robotokkal való együttműködés. Ahogy Körmendi György, a Clementine ügyvezetője előadásában említette, a chatbotok alkalmazása sok előnyhöz juttatja a vállalatot: képes elérhető lenni 7/24 órában az ügyfelek számára, munkaerőt, így pénzt is spórol a cégnek és képviselni tudja a vállalat saját márkáját.

A vállalat sikerességének másik kulcstényezője a dolgozók munkába való bevonódása, motiváltsága. Napjainkban rengeteg vállalat küzd a növekvő elvándorlási ráta hátrányaival, az emberhiánnyal és a motiválatlan munkaerővel. Ezt támasztja alá a strategiccontact.com által közzétett világtanulmány is, melyben első helyen végzett a magas elvándorlási ráta, mint 2017 legnagyobb kihívása a vállalatok számára.

A Gallup felmérése szerint a munkavállalók 8%-a érzi magát motiváltnak és elhivatottnak (engaged), 77%-a vallotta azt, hogy nem érez semmiféle elkötelezettséget és lelkesedést munkája iránt (not engaged) és 15%-uk aktívan a munkáltatójuk ellen dolgozik, belülről rombolva a vállalatot (actively disengaged). Ez drasztikusan rossz arány. Az ügyfél élménnyel arányosan fontos az alkalmazotti élmény is. A vállalatok többsége külső, materiális motivációs módszerekkel váltja ki a belső motivációt, az érzelmi faktort, hangzott el Damsa Andrei (JátékosLét Kutatóközpont) előadásában. Ahhoz, hogy kellőképpen motivált dolgozóink legyenek, meg kell ismerni az emberi oldalt. Ez napjainkban különösen kulcsfontosságú lett, mivel az újabb generációk már más igényekkel és elvárásokkal lépnek be a munkaerő piacra. Őket már nem lehet a régi módszerekkel motiválni. Az X, Y és Z generációk számára fontos, hogy lássák egy adott folyamat végét, értsék munkájuk célját és azonnali visszajelzést, elismerést kapjanak.

A bevonódás egyik eszköze lehet a játékosítás – gamification, mely napjaink egyik új iparágává vált, erről tartott előadást Gáll Tamás (Centaer Consulting). A gamification módszertana hozhat változást a kiégés határán táncoló dolgozóknak, a tanulásba belefáradó diákoknak és a mókuskerékbe ragadt emberek számára. Ugyanis a játékos mechanizmusok alkalmazása javítja az emberek közérzetét, motiváltságát és az együttműködést azaz az elvégzendő feladatba való bevonódást.

A versenyszférán túl az állami szektor is ráébredt a változtatások szükségességére a fenntarthatóság érdekében. A FŐGÁZ Zrt., a NÚSZ Zrt. és a Magyar Posta Zrt. egyaránt fejlesztésekbe fogott, robotizációs és automatizációs folyamatokat ültetve tevékenységükbe.

Összegezve, tanúi lehetünk az eddig megszokott munkahelyi környezet átalakulásának az ügyfélkapcsolati területeken is, méghozzá elég gyors tempóban. Hiába, a technológia mára már szerves részévé vált életünknek. Ám a technológiai innováció mellett nem szabad megfeledkeznünk az emberi tényezőről, mely ugyanolyan fontos marad a jövőben is, így a humán fejlesztések sem elhanyagolhatóak.