office@centaer.com

Aktuális cikkeink

21 feb 2019

3 indok, amiért az Omni-channel jelenti az ügyfélkiszolgálás jövőjét

Az ügyfelek megtartása és hosszútávú elkötelezése minden vállalat számára kritikus jelentőséggel bír napjainkban. Kutatások igazolják, hogy új ügyfélkapcsolatok kialakítása hétszer annyi költséggel jár egy cég számára, mint a jelenlegi ügyfelek megtartása. Ügyfeleink akkor lesznek elégedettek, ha képesek vagyunk akkor és ott segíteni nekik az adott problémájuk megoldásában, ahol éppen szükségük van rá. Ha ez megvalósul, akkor hosszútávon is elégedett ügyfélhálózatot tudunk kiépíteni vállalatunk számára.

És hogyan is tudjuk mindezt elérni? A válasz az Omni-channel megoldásban rejlik, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfélkiszolgálás során többféle csatornán keresztül, bármilyen időpontban, kevés várakozás után válaszolni tudjunk ügyfeleink kérdéseire és problémáira.

Az alábbiakban 3 érvet mutatunk be röviden arra vonatkozóan, miért jelenti az ügyfélkiszolgálás jövőjét az Omni-channel megoldás:

1. Hívások helyett szöveges üzenetek

Manapság az ügyfelek több mint 50%-a szívesebben kéri írásban az ügyfélszolgálat segítségét.

Tegyük fel, hogy egy ügyfél olyan kívánsággal fordul az ügyfélszolgálathoz, amely a hosszabb átfutási ideje miatt napig eltart. Ekkor hagyományos körülmények között az ügyfél minden nap betelefonál megérdeklődni, hol tart a folyamat,ezzel azonban jelentősen növeli az amúgy is leterhelt ügyfélszolgálati dolgozók feladatait. Sokkal egyszerűbb megoldás lenne, ha be lehetne állítani automatikus SMS értesítéseket, melyekben tudhatnák az ügyféllel a folyamat jelenlegi státuszát. Ezzel az ügyfél számára is megkönnyítenénk a várakozási időt, hiszen nem kell minden nap betelefonálnia és kivárni az esetleges várakozási időket, valamint az ügyfélszolgálati munkatársak válláról is levennénk egy terhet azáltal, hogy így csökken a bejövő hívásaik száma.

2. Az önkiszolgálás erősítése

Az ügyfelek igénye az önkiszolgáló lehetőségekre folyamatosan emelkedik, amelyet az American Express 2017-es kutatása is alátámaszt, miszerint az emberek 60%-a szívesebben választ önkiszolgáló megoldásokat ahelyett, hogy kapcsolatba lépjen egy ügyfélszolgálati munkatárssal.

Minél több önkiszolgáló lehetőséget alakítunk ki ügyfeleink számára, annál egyszerűbben tudják rendezni problémáikat és ami ennél is fontosabb, újabb terheket veszünk le dolgozóink válláról. Remek példa a gyakran ismételt kérdésekre történő válaszadás cégünk honlapján, így az ügyfelek könnyedén megtalálhatják a választ kérdéseikre anélkül, hogy kapcsolatba lépnének valamilyen formában munkatársainkkal.

3. Az újdonságok egyszerű befogadása

Az Omni-channel ügyfélszolgálatok képesek bármilyen új ügyfélcsatornát befogadni, ezáltal alkalmazkodni az ügyfelek folyamatosan növeksző és változó elvárásaihoz.

Forrás: https://sharpencx.com/blog/3-reasons-omni-channel/

 

 

 

Rendszerünk cookie-kat használ annak érdekében, hogy a weboldal a lehető legjobb felhasználói élményt nyújtsa. Amennyiben Ön folytatja a böngészést a weboldalunkon, azt úgy tekintjük, hogy nincs kifogása a tőlünk érkező cookie-k fogadása ellen. További információ

A sütik (Cookie) kis szövegfájlok, melyeket a webhely az oldalaira látogató felhasználó számítógépén, illetve mobilkészülékén tárol el. A sütik segítségével a honlap bizonyos ideig megjegyzi az Ön műveleteit és személyes beállításait (pl. a felhasználói nevet, a nyelvet, a betűméretet és a honlap megjelenítésével kapcsolatos többi egyedi beállítást), így Önnek nem kell azokat újra megadnia minden egyes alkalommal, amikor honlapunkra ellátogat, vagy az egyik lapról átnavigál egy másikra.

Bezárás