office@centaer.com

Aktuális cikkeink

10 dec 2018

TANÁCSADÓINKAT KÉRDEZZÜK ROVAT 4. RÉSZ – PODHORÁNYI LÁSZLÓ

A Centaer Consulting nagyobb ívű projektjeihez rendszeresen kér fel olyan külső szakértő kollégákat, akik hosszú évek vezetői és nagyvállalati tapasztalatával tudnak hozzájárulni a cég munkájának sikeréhez. Cikksorozatunk célja bemutatni tanácsadó munkatársainkat és szerepüket a Centaer életében.

Ez alkalommal Podhorányi László vezető tanácsadónkat kértük meg, hogy meséljen magáról, eddigi munkásságáról és arról, hogyan képzeli el jövőjét a Centaer Consulting csapatában.

Pályafutását Miskolcon, egyetemi oktatóként kezdte, azonban érdeklődése hamar az ügyfélkiszolgálás fejlesztése felé fordult, különös figyelemmel a gyakorlati megvalósítás részleteire. A TNT Express Hungary Kft., majd a Westel Rádiótelefon Kft. együtt, közel 10 éven keresztül biztosította számára, hogy értékesítési, ügyfélszolgálati és szerviz területeken máshol is hasznosítható tapasztalatokat szerezzen a minőségi ügyfélkiszolgálásban. Ezt követően, 13 éven keresztül a Vodafone Magyarország Zrt. ügyfélkapcsolatokért felelős management tagja lett, majd a Páratlan Ügyfélélmény Program zászlóvivője, mely a vállalat valamennyi szervezeti egységére kiterjedt. Elkötelezett munkáját 2014-ben Nívódíjjal ismerték el.

Az utóbbi 5 évben főként szakértői feladatokat látott el ügyfélélmény fejlesztési projektekben itthon és külföldön egyaránt, leggyakrabban a bankszektor, biztosítás, energia kereskedelem, humánerőforrás menedzsment, felsőoktatás, légi közlekedés és távközlés területén.

Emellett örömmel vállalt coach, mentor és tréner feladatokat is, sokszor annak érdekében, hogy a szakértőként megfogalmazott javaslatok gyakorlati megvalósítását is elősegítse. Azt tapasztalja, hogy ha munkájában a „megmondás” helyett a „megkérdezés” dominál, az sokkal inkább képes mozgósítani a belső energiákat. Emiatt egyre inkább a coaching szemléletű vezetés lelkes képviselőjévé is vált, ami nagyon leegyszerűsítve annyit jelent, hogy nem azt taglaljuk „Ki, mit, miért nem csinált jól?”, hanem azt, hogy „A jövőben hogyan, mitől lehetne ugyanez a tevékenység a jelenleginél is eredményesebb?” Mindezt úgy is megfogalmazhatjuk, hogy agyunkat a klasszikus „feed back” üzemmódról „feed forward” működésre állítjuk át, ami mindössze egy kicsivel tudatosabb odafigyelés, „mind set” kérdése.

A humán fejlesztés mellett a technológiai innováció áll érdeklődése középpontjában, legyen szó mesterséges intelligencia alapú megoldásokról, vagy éppen gamification-ről. A ma sokak által emlegetett AI (Artificial Intelligence) megoldásokról az a véleménye, hogy ne az legyen a cél, hogy az embert próbáljuk meg kiváltani bármi áron. Helyette az IA (Intelligent Agent) megközelítést tartja célravezetőnek, vagyis a gépi (AI) megoldásokkal inkább támogassuk és tegyük hatékonyabbá a munkát. Ez azt jelenti, hogy az alacsony hozzáadott értékű (ismétlődő, egyszerű, unalmas ezért gyors kiégést okozó) feladatokat vegyük le az ügyintézők válláról és az AI segítségével olyan megoldásokat kínáljunk könnyen gyorsan elérhető módon, melyek intelligens ügyintézőkké tehetik őket még egy bonyolult ügy gyors megoldásában is.

Emellett fontos, hogy olyan módon motiváljuk a dolgozóinkat, melyet a professzionális online játékgyártók már évek óta sikerrel alkalmaznak (alulról felfelé épített elérhető szintek, érmek/serlegek, rangsorok, dicsőség tábla).

Laci 2016 nyarán csatlakozott a Centaer szakértői csapatához és eddig három cégnél, több önálló és időben kiterjedt projekt szakaszban mutatta meg, hogy tapasztalata mások számára is remekül hasznosítható. A Wizz projektben debütált, melyet a Profession.hu és a Telenor követetett. Főként panaszkezelési, szervezetfejlesztési és ügyfélkiszolgálási témakörökben kifejtett tevékenységével kapcsolatban megbízóink maximális megelégedésüket fejezték ki szakértelmével és emberi hozzáállásával kapcsolatosan egyaránt.

A feladat első lépése egy diagnózis, amit sokan ügyfélélmény auditnak is neveznek. Ennek legfőbb előnye a megbízó számára, hogy külső szemmel, objektív képet kap arról, hogy a jelenlegi ügyfélkiszolgálás a piac legjobbjaival mennyire tart lépést. Erre épül a fejlesztés terv, melyet a megbízóval közösen véglegesítünk, majd következik megvalósítás, melyhez szintén jó, ha megmarad bizonyos mértékű külső támogatás az esetlegesen felmerülő nehézségek kezelésére.

A legfontosabb kérdés, hogy munkánk mennyire hasznos a megbízónk számára, amit nagyon egyszerűen megállapíthatunk. Egyrészt árulkodó, hogy a javasolt fejlesztések megvalósításra kerülnek-e és ha igen, milyen mértékben, másrészt azon is lemérhetjük, hogy ugyanaz a cég visszahív-e minket későbbi projektjeihez, végül pedig ajánl-e bennünket mások számára?

Laci arra törekszik, hogy egy-egy projekt scope-jában induláskor lehetőleg az end-to-end ügyfél életút összes meghatározó állomása és valamennyi ügyfél érintkezési pontja benne legyen (személyes-telefonos-online). Ennek eredményeként beazonosításra kerülnek azok a területek, ahol a fejlesztés leginkább aktuális. Fontos azonban szem előtt tartani, hogy a választott megoldás végeredményben az egységes, omnichannel ügyfélkiszolgálás irányába mutasson.

Credo-ja gróf Széchenyi István egyik ismert gondolata: „Akkor élsz, ha másokért élsz.”

Vagy ahogy saját szavaival fogalmazta meg: „A jövőben is örömmel veszek részt a Centaer Consulting csapat tagjaként minden olyan munkában, mely az ügyfélkiszolgálás színvonalát emeli és ezzel valamennyiünk életét boldogabbá teszi.”

Rendszerünk cookie-kat használ annak érdekében, hogy a weboldal a lehető legjobb felhasználói élményt nyújtsa. Amennyiben Ön folytatja a böngészést a weboldalunkon, azt úgy tekintjük, hogy nincs kifogása a tőlünk érkező cookie-k fogadása ellen. További információ

A sütik (Cookie) kis szövegfájlok, melyeket a webhely az oldalaira látogató felhasználó számítógépén, illetve mobilkészülékén tárol el. A sütik segítségével a honlap bizonyos ideig megjegyzi az Ön műveleteit és személyes beállításait (pl. a felhasználói nevet, a nyelvet, a betűméretet és a honlap megjelenítésével kapcsolatos többi egyedi beállítást), így Önnek nem kell azokat újra megadnia minden egyes alkalommal, amikor honlapunkra ellátogat, vagy az egyik lapról átnavigál egy másikra.

Bezárás