office@centaer.com

10+1 tipp az SSC munkatársak betanításához

5 ápr 2016

10+1 tipp az SSC munkatársak betanításához

Felvettük a megfelelő munkatársakat, most már csak ki kell hozni belőlük a legtöbbet. De hogyan?

A legértékesebb erőforrás a munkaerő, hosszú távú megtartása és fejlesztése a cél – ám gyakran már a betanítás időszakában nehézségek és döcögők merülhetnek fel. Különösen igaz ez az olyan kiemelten ügyfélorientált szakmákra, mint az üzleti támogató központok (Shared Service Center, SSC) területe. A téma kapcsán szakértő partnerünket, Szabó Tímeát kérdeztük.

“Az ügyfelek elvárása folyamatosan nő a szolgáltatásokkal szemben – világít rá Szabó Tímea -, ez az ügyfélkapcsolati területek vezetőit folyamatos kihívások elé állítja. Fontos, hogy minden munkatárs tisztában legyen azzal, hogyan változnak az ügyféligények és elégedettség, és erre milyen válaszokat ad a vállalat. Ebben a fejlődésben a tréning az egyik olyan eszköz, mely segít minél több ügyfelet igényesen kiszolgálni.”

SSC szakértőnk segítségével összegyűjtöttük a 10 legfontosabb tippet az új munkatársak minél hatékonyabb betanításához. Nézzük!

1. A CSAPAT ÉS A FELADATKÖR PONTOSÍTÁSA

Az egyik leggyakoribb oka a beilleszkedési problémáknak az, hogy az új munkatárs nincs tisztában a pontos napi feladatával, az elvárásokkal, és hogy kikkel együtt teljesíti azokat. Lehet, hogy az ő fejében teljesen más elképzelés él a feladatról és körülményekről, mint amit a munkaadói várnak tőle.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: modern, akár digitalizált formában teremtsünk lehetőséget arra, hogy minden belépő megismerkedhessen a csapattal, és önmaga is bemutatkozhasson a tréning megkezdése előtt.

2. AZ ÜZLETVITEL MEGÉRTÉSE

A legtöbb új kollégának fogalma sincs, mit jelent egy ügyfélszolgálaton, vagy egy szolgáltató központban dolgozni, miért van ő ott, melyik fogaskerék szerepét tölti be, vagy éppen miért hasznos a munkája, és miben is számít rá a vállalat.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: magyarázzuk el érthetően a tréning elején, hogy mi az a piac, ahová került, milyen lehetőségeket hordoz magában számára ez a terület, mit fog tanulni, illetve mitől lesz ő maga több, ha a csapat és az üzlet részévé válik.

3. A TELJESÍTMÉNY- ÉS ELVÁRÁSRENDSZER TUDATOSÍTÁSA

Dolgozói elégedettségmérések sora bizonyítja, hogy a legtöbben nincsenek tisztában azzal, pontosan mit is vár el tőlük a vállalat, vagy a főnöke, és ez nagyfokú frusztrációt, stresszt okoz számukra. Vagyis: pontosan mi az a napi teljesítés, ami után jár neki egy elismerő szó.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: napi szintre lebontva, egyszerűen magyarázzuk el a munkatársaknak, hogy milyen eredménnyel lesz elégedett a vállalat és miért. Óvva intünk mindenkit attól, hogy az összes létező mérési paramétert rázúdítsa a kollégákra, mert az visszaüt, és demotiváltsághoz vezet.

4. A TUDÁSBÁZIS HASZNÁLATA

Minél gyorsabban és egyszerűbben lehetséges a céges tudásbázist használni, annál kevesebb időre van szükség a tárgyi tudás átadásához. Sokkal fontosabb, hogy az ügyfél által feltett kérdéshez tartozó megfelelő választ a lehető leggyorsabban találja meg a kolléga.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: az új munkatárs a rendszer használatában legyen jártas, és ne a tartalom megtanulásával töltse az idejét. Ezek egyébként is változhatnak! A megfelelően felépített, egyszerűen használható tudásbázis az egyik motorja a színvonalas ügyfélkiszolgálásnak.

5. KÉZZEL FOGHATÓ, GYAKORLATI ELEMEK ALKALMAZÁSA

A legtöbb betanítási tréning tematikája részletesen tartalmazza, hogy mit és hogyan csinál a cég. De a hangsúly a hogyanon van!

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: adjunk időt a munkatársaknak, hogy a gyakorlatban is el tudják sajátítani a rendszerek használatát. Állítsuk őket kihívások elé: a gyakorlatban megoldandó helyzetek legyenek a tréninggyakorlatok alapjai. És még valami: a pályakezdő kollégáknak leginkább gyakorlati jó tanácsokra és tipikus helyzetek kezelésének készség szintű elsajátítására van szüksége.

6. ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG ÉS HELYES KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPE

A legtöbb esetben a kezdő tréning kimerül abban, hogy megpróbálja a cég átadni a tárgyi tudást. Sokkal fontosabb azonban, hogy a kollégák egészen pontosan értsék, hogy mit jelent az ügyféllel való kommunikáció, mitől lesz elégedett, és mitől elégedetlen. Azonnal tudjanak reagálni a helyzetekre pánik, idegesség és stressz nélkül. Minden helyzetben képesek legyenek uralni a szituációt, feltalálják magukat.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: ne sajnáljuk az időt és a költséget arra, hogy az új munkatársak kommunikációs stílusát is fejlesszük. Tartalmazzon a tréning minél több helyzetgyakorlatot, példát! Mutatkozzanak be a gyakorlott kollégák, és mondják el a legjobb praktikákat, trükköket!

7. UNALMAS PREZENTÁCIÓK HELYETT VIDEÓK ÉS HANGANYAGOK

Mindenki ült már végig hosszú, unalmas prezentációkat, melyből sok mindenre nem is emlékszik. Ráadásul ezek nagy többsége helyhez és időhöz kötött, és jellemzően csupán egyirányú (!) információ átadására szolgál.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: A felvett hívások hang- és video anyagai sokkal jobban segítik a tudás befogadását és elmélyítését, ráadásul semmivel sem hosszabb vagy bonyolultabb elkészíteni, mint egy prezentációt. Többször is megnézhető, hallgatható, és ha a cég lehetővé teszi, akkor akár helytől, időtől függetlenül is elsajátítható a tartalma.

8. A MENTOR SZEREPE

Az egyik legfontosabb eleme a betanulásnak, hogy tudjon az új munkatárs kihez fordulni. Sok esetben, ha ez a folyamat nincs a helyén, elmarad a mentor kijelölése – és/vagy nem érdekelt a betanítást végző, tapasztalt kolléga -, akkor a kezdet kezdetén elindul a bomlasztás, a pletyka, a rossz információk keringetése.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: atapasztalt kollégákat tanítsuk meg a mentori szerepre, és állítsuk oda az új kolléga mellé. A mentor vegye komolyan a feladatkörét és legyen érdekelt abban, hogy a friss munkaerő a lehető leghamarabb hadra fogható, kiváló csapattaggá válhasson.

9. AZ ÚJ KOLLÉGÁK BEVONÁSA ÉS BEVONÓDÁSA

Ne feledjük: friss szem többet és másképp lát! Az újonnan érkező munkatársak más és más tapasztalatokkal, tudással érkeznek, és általában ezt szeretik megosztani új munkáltatójukkal is.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: A belépés első percétől kezdve kérjük ki a véleményüket, adjuk teret és időt arra, hogy az új kollégák megosszák velünk eddigi, vagy a tréningen szerzett benyomásaikat, ötleteiket, újító szándékaikat.

10. AZ ELŐREHALADÁS LEGYEN FOLYAMATOS ÉRTÉKELÉS

A tréning alatt is sokan „kihullanak”, melynek több oka is van. Az egyik, hogy minden kezdő egyszerre kapja meg a „nagy dossziét” telis-tele nyomtatott szövegekkel, melynek elvárása a végső teszt sikeres teljesítése szoros határidővel. Mit vált ki az újakból? Szorongást a teljesíthetetlennek tűnő kihívásokra reagálva.

A SZAKÉRTŐ JAVASLATA: Tegyük játékossá a betanulást! Szépen fokozatosan, csak a következő lépcsőfokra, kihívásra engedjük, hogy koncentráljon az illető. A teszteket szedjük szét, és kapjanak folyamatos visszajelzést a tréning résztvevői, hogy pontosan hol is tartanak, mit teljesítettek már! Ne felejtsük az egyik legfontosabbat: biztassuk, dicsérjük őket, ha valamit jól csináltak!

+1.A MUNKATÁRSAK FEJLESZTÉSE EGY SOHA VÉGET NEM ÉRŐ FOLYAMAT!

A folyamatos frissítés és a szakmai fejlődés biztosítása elengedhetetlen ahhoz, hogy megtartsuk az értékes kollégákat és folyamatosan motiválni tudjuk őket.

“Ahogy otthonunkban fogadjuk a vendéget – foglalja össze a szakértő -,olyan szájízzel távozik, és ez igaz a vállalati életre is. Ahhoz, hogy egy-egy új kolléga a vállalati gépezet értékes fogaskerekévé tudjon válni, ahhoz pontos és olajozott beillesztésre is szükség van, különben elakad. És ha sok fogaskerék akad el, akkor a gépezet döcög. Olyan ínséges időkben, mikor küzdeni kell minden egyes új fogaskerékért, mert hiány van a minőségből, akkor felértékelődik a szerepük is. És nem mindegy, hogy sok év után csak cserélni kell, vagy rögtön az elején egy szerelői hiba miatt roncsolódik az értékes kerék – amely rosszabb esetben a többi kereket is tönkre tudja tenni.”

Értékes gondolatok a betanításhoz, fogadjuk meg a tapasztalt tanácsokat. És ha még keressük a megfelelő munkatársakat, itt is nézzünk szét!

Szakértőnk, Szabó Tímea 18 éves tapasztalattal rendelkezik az ügyfélkapcsolatok fejlesztésének területén. Közel 15 évig dolgozott multinacionális nagyvállalatoknál, jelenleg a Centaer Consulting ügyvezető partnere, tanácsadó, tréner, a magyarországi ügyfélkapcsolati szakma meghatározó szereplője.

Szabó Tímea az Ügyfélszolgálati és SSC vezetők szakmai klubjának alapítója és szervezője.

Az eredeti cikk megtekintéséhez kattints ide!

 

Készítette: Posta Renáta

Leave a Reply

Rendszerünk cookie-kat használ annak érdekében, hogy a weboldal a lehető legjobb felhasználói élményt nyújtsa. Amennyiben Ön folytatja a böngészést a weboldalunkon, azt úgy tekintjük, hogy nincs kifogása a tőlünk érkező cookie-k fogadása ellen. További információ

A sütik (Cookie) kis szövegfájlok, melyeket a webhely az oldalaira látogató felhasználó számítógépén, illetve mobilkészülékén tárol el. A sütik segítségével a honlap bizonyos ideig megjegyzi az Ön műveleteit és személyes beállításait (pl. a felhasználói nevet, a nyelvet, a betűméretet és a honlap megjelenítésével kapcsolatos többi egyedi beállítást), így Önnek nem kell azokat újra megadnia minden egyes alkalommal, amikor honlapunkra ellátogat, vagy az egyik lapról átnavigál egy másikra.

Bezárás